Einen unzufriedenen Kunden, der sich beschwert, wünscht sich keiner. Doch wenigstens redet er noch mit Ihnen. Das ist gut. Denn damit gibt er Ihnen die Chance, ihn zurückzugewinnen und aus einem Fehler zu lernen. Sofern Sie jetzt richtig mit ihm umgehen.

Am besten signalisieren Sie Ihren Kunden generell, dass ihre Meinung – auch Kritik – willkommen ist. Denn um einen unzufriedenen Kunden wieder „umzudrehen“, müssen Sie zunächst einmal wissen, dass er unzufrieden ist. Die Mühe, es Ihnen zu sagen, wird er nur auf sich nehmen, wenn Sie ihm das möglichst leicht machen. Und wenn er glaubt, dadurch etwas ändern zu können.

Geben Sie dem Beschwerdeführer das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen. Egal, ob er recht hat und Sie seine Meinung teilen oder nicht. Auch wenn's unangenehmen ist – den Ärger des Beschwerdeführers auszuhalten, lohnt sich. Denn wer den Streit gewinnen will, verliert den Kunden. Und noch weitere, falls dieser sich im Bekanntenkreis über die schlechte Behandlung aufregt – was statistisch gesehen deutlich wahrscheinlicher ist, als dass er Sie anderen gegenüber lobt.

Andererseits: Gelingt es, den Beschwerdeführer mit einer professionellen und entgegenkommenden Reaktion positiv zu überraschen, mutiert er im Nu zu einem hochzufriedenen und treuen Stammkunden!Drücken Sie den Startknopf für Ihren Kundendialog und die Zusammenarbeit mit dem dialog.team.

Deshalb: Hören Sie sich die Beschwerde in Ruhe an. Lassen Sie ihm Zeit, seinen Frust loszuwerden. Ärgern Sie ihn nicht noch mehr, indem Sie ihn unterbrechen.

Wenn Sie dann an der Reihe sind, auf die Beschwerde zu reagieren, bleiben Sie sachlich und vor allem aufrichtig. Halbgare Ausflüchte haben die meisten Kunden schon oft genug gehört, um sie sofort zu durchschauen. Anderen die Schuld zuzuschieben ist ebenso wenig hilfreich wie den Kunden mitverantwortlich zu machen. Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie besser machen können. Ehrlichkeit kommt meistens gut an. Denn jeder hat schon einmal Fehler gemacht, deshalb haben die meisten Verständnis, wenn mal etwas schief geht. Wer bereit ist, Fehler zuzugeben und daraus zu lernen, steigert seine Glaubwürdigkeit und zahlt aufs Vertrauenskonto des Kunden ein.

Ist dem Kunden ein Schaden entstanden, erwartet er womöglich Ersatz oder eine Wiedergutmachung. Aber in vielen Fällen steht das gar nicht im Vordergrund. Der unzufriedene Kunde erhofft sich in erster Linie Verständnis für seine Situation und ein faires Lösungsangebot. Ein verbindliches „Ich kümmere mich darum!” ist vielen genug. Das sollten Sie dann aber auch wirklich tun und schnellstmöglich eine Rückmeldung geben, wenn Sie alles geregelt haben.

Erfolgreiches Beschwerde-Management funktioniert nach einem einfachen Rezept: zuhören, annehmen, besser machen.

Sehen sie es so: Jede Beschwerde ist eine kostenlose Unternehmensberatung. Sie zeigt Ihnen reale Kundenbedürfnisse und konkrete Schwachstellen auf. Daraus lassen sich leicht Verbesserungsideen gewinnen, um

  • Abläufe zu optimieren,
  • den Service auszubauen,
  • die Kundenbindung zu festigen und
  • die bedürfnis- und nutzenorientierte Kundenkommunikation zu verfeinern.

Übrigens: Wenn sich kein Kunde beschwert, heißt das nicht, dass alle zufrieden sind. Gehen Sie lieber auf Nummer sicher, indem Sie eine Kundenbefragung machen.

Nützliche Tipps dafür finden Sie in unserem Blog-Beitrag vom 27. Juni 2018! Oder Sie fragen uns danach: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!.

 


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