Wie kommt man zu einem perfekten Kunden? Wir starten unseren Gedankengang zu diesem Thema bei einem Neukunden. Damit es anschaulich ist, widme ich das Beispiel den Autohändlern.

Herr Meyer (frei erfunden) kauft sich einen Pkw bei Autohändler Schneider (auch frei erfunden).
Der Wagen ist neu, es ist der erste Neuwagen von Herrn Meyer und er hat aus dem Grund erstmalig mit dem Autohaus Schneider zu tun.

Der Kauf bis zur Auslieferung läuft reibungslos. Ein Blumenstrauß für die Gattin und eine kurze Einweisung für den Neuwagenbesitzer und schon ist Herr Meyer mit dem neuen Auto vom Hof des Autohauses gefahren. Der Beginn einer „wunderbaren” Kundenbeziehung?

Schnelles Geschäft, schneller Umsatz, alles unkompliziert. Perfekt! Wirklich?
Perfekt unter dem Aspekt Neukunde, Umsatz gemacht – ja, auf jeden Fall! Aber nicht unter dem Aspekt einer langfristig ertragreichen Kundenbeziehung. Denn ein wirklich perfekter Kunde ist treu und loyal. Er kommt wieder und tätigt nach dem Erstkauf auch alle folgenden Geschäfte bei „seinem” Autohaus.
 
Inspektionen, Winterreifen, Frühjahrscheck, Scheibenwischer, Lichttest, Zubehör kaufen (Dachgepäckträger, Fahrradhalterung etc.) – all das kann und soll er im Autohaus Schneider kaufen.

Leider hat der Verkäufer keine Anstalten gemacht, diesen Prozess in irgendeiner Form anzustoßen. Neue Autos sind heutzutage nicht mehr ständig in der Werkstatt. Die Intervalle für Inspektionen sind langfristig angelegt und so gibt es leider keinen Grund, den Kunden in den nächsten Wochen und Monaten anzusprechen oder ein Wiedersehen zu erwarten. Denkt sich der Verkäufer.

Stattdessen meldet Herr Meyer sich nach vier Wochen und tut seinerseits etwas für die Kundenbeziehung, wenn auch unfreiwillig. Eine rote alarmierende Nachricht in seinem Cockpit macht ihn nervös. Der Reifendruck. Er ruft bei dem netten Autoverkäufer an. Und jetzt hat der nette Autoverkäufer die Chance etwas für die Kundenbindung zu tun und aus Herrn Meyer den perfekten Kunden zu machen.

Wie?

Indem er Herrn Meyer bittet, vorbeizukommen und sich der Angelegenheit annimmt. Und zwar persönlich. Das ist der Moment, in dem der Erstkäufer durch Persönlichkeit und Engagement zum Verkäufer Vertrauen aufbaut. Er bekommt sofort Hilfe. Vor Ort nimmt man ihm das Fahrzeug direkt ab, lädt ihn zu einem Kaffee ein und erklärt nach Behebung des Problems, wie es dazu gekommen ist. Ein Rundum-Sorglos-Paket. Diese kleine Störung führt dazu, Nähe zum Kunden aufzubauen, kompetent und persönlich den „Fall” zu lösen.

Der Verkäufer hat diesen Vorfall als Chance zur Kundenbindung genutzt und Herrn Meyer versichert, für alle Fragen, Probleme oder anderen Dinge rund um sein neues Fahrzeug immer und jederzeit für ihn da zu sein. Das hat Eindruck gemacht und die Kundenbeziehung angeschoben. Denn Herr Meyer wird jetzt immer seinen Verkäufer anrufen, wenn etwas ist.

Und egal, ob der Anruf mit einem Auftrag/Umsatz verbunden ist oder mit einer Serviceleistung. Ein perfekter Kunde ist der Kunde, der zu Ihnen kommt und zwar nur zu Ihnen.

Darauf kann und darf man stolz sein. Aber dafür muss man auch etwas tun. Die Konkurrenz schläft nicht. Wenn Sie Ihre Kundenbindung steigern wollen, rufen Sie uns an: 0251 9799310

Kleine Geschenke wie ein hübscher Schlüsselanhänger erhalten die Freundschaft. Was sonst noch, verrät der dialog.blog.


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