Ihre Kunden sind zufrieden. Beliefert mit qualitativ hochwertigen Produkten, beraten und betreut von einem freundlichen Vertriebsteam, empfangen im Wohlfühl-Ambiente Ihrer liebevoll eingerichteten Räume. So sehen Sie das. Aber was denken Ihre Kunden eigentlich?

Zufriedene Kunden – wer verfolgt nicht diesen hehren Anspruch? Doch Kundenzufriedenheit zu erreichen ist gar nicht so einfach, denn sie ist extrem flüchtig.

Kundenzufriedenheit entsteht nicht durch gute Produkte oder Dienstleistungen, die ihren Zweck erfüllen. Das setzen Kunden heute als selbstverständlich voraus und die meisten Mitbewerber bieten das auch. Das gewisse Extra, das Kunden begeistert und ihre Erwartungen übertrifft, liegt woanders: in einzigartiger Kommunikation und hervorragender Servicequalität. Hier können Service- und Marketingteams für ihre Marke punkten und sie positiv von anderen abheben.

Das Problem dabei ist: Was heute überraschend gut war, ist morgen der erwartete Normalfall. Deshalb ist Kundenzufriedenheit ein permanenter Prozess. Die eigenen Leistungen im Dialog mit den Kunden immer wieder mit deren Erwartungen abzugleichen und den Service weiter zu verbessern, ist heute praktisch ein Muss für dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg.

Doch wie zufrieden (oder unzufrieden?) sind Ihre Kunden denn nun? Was brauchen und erwarten sie? Was könnte sie noch überraschen und begeistern? Der wohl einfachste Weg, das herauszufinden, ist: im Dialog mit den Kunden!

Eine Kundenbefragung schafft:

  • wertvolle Erkenntnisse über die aktuelle Kundenzufriedenheit und über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden
  • verbesserte Kundenbindung, denn die Frage nach ihrer Meinung drückt Wertschätzung gegenüber den Kunden aus, weckt Aufmerksamkeit und motiviert zur Interaktion
  • positive Image-Wirkung, da der Wille zur Verbesserung viel Engagement, Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierung demonstriert
  • vielfältige Optimierungspotenziale, weil die Ergebnisse helfen, Abläufe zu optimieren, den Erfolg geplanter Neuerungen einzuschätzen und Negativtrends zu erkennen, bevor sie sich auf den Umsatz auswirken


9 Tipps,
mit denen die Kundenbefragung als besondere Dialogmarketing-Maßnahme leichter gelingt:

1. Teamarbeit beim Erarbeiten der Fragen ist eine gute Gelegenheit, um erste Ideen für mehr Servicequalität zu sammeln, gemeinsam erreichbare Ziele zu stecken und Akzeptanz für anschließende Veränderungsmaßnahmen zu erzeugen.

2. Ein einfacher Fragebogen mit Ja/Nein-Fragen oder Skalen (z. B. Note 1–6) macht sowohl das Antworten als auch das Auswerten leichter.

3. Um Missverständnisse zu vermeiden, die Fragen in einfacher, klarer Sprache formulieren. Jede Frage behandelt nur einen einzigen Sachverhalt, nicht etwa „Produkte und Service”. Keine Suggestivfragen stellen, die die erwartete Antwort schon beinhalten: „Finden sie nicht auch, dass…?”

4. Zum leichten Einstieg mit einfachen und allgemeinen Fragen anfangen und erst danach die abstrakteren und Detailfragen stellen. Und nicht zu viele Fragen. Sonst verlieren die Teilnehmer schnell die Lust – oder das Verständnis.

5. Keine Angst vor Kritik! Schließlich wollen Sie sich verbessern – weniger gute Noten zeigen Ihnen dafür Potenziale auf.

6. Nur nach Dingen fragen, die Sie tatsächlich ändern können oder wollen. Sonst erzeugt die Frage Erwartungen, die nicht erfüllt werden.

7. Aus den Ergebnissen konkrete Veränderungsmaßnahmen ableiten – und umsetzen!

8. Die Befragung regelmäßig wiederholen, z. B. jährlich, um Veränderungen zu erkennen und den Erfolg der eingesetzten Maßnahmen zu kontrollieren.

9. Aus Datenschutzgründen sollte die Befragung anonym erfolgen. Doch es ist sinnvoll, immer auch demografische Daten (Alter, Geschlecht, Einkommensgruppe o. ä.) abzufragen, um die eigenen Ziel- und Kundengruppen genauer zu differenzieren – und diese Erkenntnisse lassen sich dann wieder im „normalen“ Dialog-Marketing nutzen!

Viel Erfolg und gute Erkenntnisse aus Ihrer Kundenbefragung wünscht Ihr dialog.team! Und wenn Sie bei der Umsetzung Ihrer besonderen Dialog-Marketing-Maßnahme Unterstützung brauchen – rufen Sie uns an: 0251 9799310.

Checkliste für Ihre Kundenbefragung im dialog.blog


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