Wer heutzutage ein vermeintliches Urlaubsschnäppchen machen möchte, der sucht und bucht seinen Urlaub auf den diversen Websites der Reiseanbieter. Da gibt es die Klassiker, Reiseveranstalter, die wir seit Kindesbeinen kennen, und die anderen. Neue, junge Portale mit Mega-Angeboten, über die man als Reisender nur stolpert, wenn man im Netz auf der Suche nach einem Urlaub ist. Diese Angebote sind nur über eine Onlinebuchung zu ergattern. „Gab es nur im Internet”, muss ich sagen, denn genau diese Anbieter verändern sich.

Erfolgreiche Portale mit (bisher) ausschließlicher Online-Nutzung eröffnen Filialen und Stores, um ihre Kunden persönlich zu beraten, zu betreuen und ihnen vis-à-vis etwas zu verkaufen. Warum?

Die Reihenfolge war bis dato  andersherum. Reisegesellschaften hatten Filialen und im Zuge der Online-Entwicklung verschwanden die Reisebüros zugunsten einer All-inclusive-Internetplattform als Reise-Portal. Dreht sich das Rad wieder zurück? Nein, die Veränderung hat einen anderen Grund.

Online-Unternehmen, die auf diesem Kanal bereits Kontakt mit Bestandskunden oder potenziellen Neukunden haben, bauen jetzt den Dialog zu ihren Kunden weiter aus und intensivieren die Kontakte. Durch Standort-Filialen tritt der Kunde über einen weiteren Touchpoint in Dialog mit der Marke (unserem Reiseanbieter). Auf der sogenannten Customer Journey durchlaufen Interessenten oft mehrere Touchpoints, bis es zum Kauf kommt. In der Regel erfolgen diese online, offline und mobil. Fehlt eine der Dialogmöglichkeiten, verzögert sich der Kaufabschluss oder findet gar nicht statt.

Unternehmen, die im Internet bereits erfolgreich sind und sich durch ein Alleinstellungsmerkmal (kurz: USP = Unique Selling Proposition) gegenüber den Online-Mitbewerbern abgrenzen, werden diesen USP auch auf ihre Filiale übertragen. Im Netz getätigte Versprechen halten sie persönlich vor Ort ein. Für viele Kunden ein wichtiges Kriterium, das die Glaubwürdigkeit des Unternehmens unterstreicht und einen deutlichen Benefit bietet, der sich von manchem Mitbewerber abhebt. Kommen dann noch erweiterte Öffnungszeiten dazu und Preis-Angebote wie im Internet, dann kann sich das Unternehmen sicher sein, dass die Filialeröffnung von Erfolg gekrönt sein wird.

Welche Rolle spielt dabei Dialog-Marketing?

Durch das persönliche Kennenlernen der Kunden kann zukünftig eine wesentlich individuellere Ansprache in Dialog-Maßnahmen erfolgen als bisher z. B. durch einen E-Mail-Newsletter oder das klassische Reisemagazin. Warum? Weil der Reiseberater im persönlichen Gespräch mehr Details vom Kunden erfährt als bei einer Online-Abfrage während der Buchung. Wir alle vertrauen Menschen, die uns gegenüber sitzen, meist mehr „Geheimnisse” an als bei der Abfrage auf der Reiseplattform.

Genau diesen Vorteil kann das Reiseunternehmen jetzt für sich nutzen: Informationen speichern, verarbeiten und beim nächsten Angebot einsetzen.

Informationen, die oft von ganz alleine vom Kunden kommen:

  • Ich liebe Kreuzfahrten, wir machen das schon seit Jahren …
  • Ohne Sport kann ich im Urlaub nicht leben …
  • Wir wollen was von der Welt sehen …
  • Sonne und Strand, das ist Urlaub für mich …

Verwendne Sie derartige Informationen, um Angebote und Werbeinhalte individuell auf jeden Kunden zuzuschneiden. Je individueller, desto persönlicher und erfolgversprechender. Das gilt besonders auch für Newsletter – mehr dazu erfahren Sie hier in unserem Blog.

Vom Online-Shop zur Filiale vor Ort – ein cleverer Schachzug. Über den Dialog führt die Kundenreise bis zum Ziel: mehr Umsatz.

Wo geht’s zum Kunden, online oder offline? 


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